Caso contact center: capacidad
Menos espera, más capacidad, el mismo sistema.
La gente esperaba y colgaba mientras la capacidad estaba en la cola equivocada.
- 9% → 0%
- abandono
- −17%
- tiempo de atención
- US$1.1M+
- de capacidad al año
1El punto de partida
El punto de partida de la operación
La gente esperaba y colgaba mientras la capacidad estaba en la cola equivocada.
2Lo que hicimos
Cómo Boldr AI arregló primero el proceso
- 1
Medimos la cola
por media hora, contra la demanda
- 2
Rediseñamos el IVR y el enrutamiento
sin plataforma nueva
- 3
Agentes en los motivos repetidos
y personas en el resto
- 4
Medición contra la línea base
cada semana
3Con qué se construyó
Capacidad, soluciones y productos utilizados
4Resultados
Resultados medidos
Medido contra la línea base tomada al inicio. No publicamos el nombre del cliente; hay referencias a solicitud.
Siguiente paso
¿Funcionaría en tu operación?
Define el alcance en minutos. Con tus respuestas armamos un Value Discovery Sprint enfocado.
Define tu sprint
en tres preguntas.
Elige la capacidad. Tus respuestas nos dicen dónde miraría primero un Value Discovery Sprint, y un consultor te responde con una propuesta de alcance.
Tu resultado
Tus respuestas dan forma al alcance.
Un sprint probablemente empezaría por:
- Motivos de repetición a corregir
- Solicitudes que un agente puede resolver
- Demanda fuera de horario